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元パチンコ店員のおもひで

パチンコ店で働く、就職を目指す人の参考にしてほしいブログです

コールセンターにて派遣社員として働いた体験談(職場環境・研修・仕事内容など)

派遣業界

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(※この記事は2016年11月26日に更新しました)

みなさんこんにちは。
当ブログ運営者の、Yoshikiです。

先日、このようなツイートをいただきました。
ありがとうございます!

僕は、のべ2年ほどコールセンターに勤務した経験があります。
今回はその経験を活かして、「コールセンターで働いてみて感じたこと」について書いてみようと思います。

◆目次◆

コールセンターで働いた体験談

まず、コールセンターは大きく2種類の業務に分かれます。

①発信業務(アウトバウンド)
②受信業務(インバウンド)

それが、この2つです。
このどちらかによって、働き方はだいぶ異なってきます。

発信業務(アウトバウンド)

まず「発信業務」というのは、こちらから相手へ電話をかけることを指します。

派遣では営業に関する電話が多いので、職場によっては「数字が全て!」というところもあります。営業が苦手な人にはオススメできない仕事ですね。

そして僕は営業系の仕事が苦手なのが理由で、発信業務のみの会社はずっと避けてきました。
発信も同時に行った仕事もありましたが、受信が8割で発信は2割ぐらいなところでしか働いた経験がありません。

その勤めた会社では、あまり数字に関してうるさく言われることはありませんでした。
ただし、僕の友人が勤めていた発信専門の企業では「◯ヶ月で◯件獲得できなければクビだ!」というノルマもあったそうです。

また、獲得までをスムーズに行うためのトークスクリプトなどはある会社が多いようですが、やはり営業系の電話は相手の受けが悪いですね。
ガチャ切りされたり、怒鳴られることが大多数のようです。

…ちなみにその友人は、ノルマを達成できずにクビになったそうです。

というような厳しさがある反面、時給は高めな会社が多いです。
また、会社によって「獲得インセンティブ」などが貰える場合があります。

やはり「発信は受信に比べて時給がいいよなー」
と、求人サイトを見る度にいつも思いますね。

受信業務(インバウンド)

前述のとおり発信の経験はほとんどありませんが、インバウンド専門の職場には累計2年ほど勤めたことがあります。
なので、アウトバウンドよりは多くの職場を知っています。

職場環境

インバウンドは文字通り「受ける」のが仕事です。
なので、営業色はあまり強くないところがほとんどですね。

「応答率を◯%以上にしよう!」というノルマはほとんどの会社でありましたが、それを超えなかったからといって僕らが怒られることはありませんでした(SVなどの管理職は怒られていたと思いますが…)。

ただし、インバウンドの仕事というのは、オペレーターの人数によって応答率がかなり変わってきます。それゆえ、遅刻や欠勤に関してはシビアな会社が多かった印象があります。

たとえば「1ヶ月に3回以上欠勤したら契約継続について面談」という会社も、勤務してきた中には存在していました。

あとは人間関係についてですが、基本的に上司の方々は優しい人が多いと思います。もちろん、僕らが真面目に働いていればの話ですが……。

余談ですが、かつて僕がが上司から言われて嬉しかったのが、

「ただでさえ顧客から怒られる事が多い仕事だから、オレは怒りたくない」

という言葉でした。
これを聞いて、「結構部下のことも考えてくれているんだな」と思いました。

ただし、某大手通信系のコールセンターは厳しかった覚えがあります。
通信系は販売も経験したことがありますが、あの業界はどの職種においてもとにかく人当たりが厳しい印象がありますね。

ひどい会社だと「おいブタ!」と呼ばれたこともあったなぁ…(苦笑)

社内研修

コールセンターの会社でどこに行っても確実に行うのが、

・セキュリティ研修
・マナー研修

この2つです。
たいていは、就業した初日が「研修日」として設定されています。

1.セキュリティ研修

これは「顧客の個人情報」「社内の機密情報」などについての取り扱いを学ぶ研修です。今やどの企業も、個人情報の取り扱いにはめちゃくちゃ敏感になっています。ベネッセの一件もありましたからね。

個人情報漏洩を防止する対策として、パソコンのUSB端子を塞いでいる会社もたくさんありましたし、EメールやFAXの送信時にダブルチェックをするのも当たり前。

そういった「各種情報の扱い方」を学ぶための研修になります。

2.マナー研修

これはコールセンターにおける「声の出し方」であったり「言葉遣い」などについての研修です。丁寧語、尊敬語、謙譲語などを学んだりすることもありますね。

まあこれは普段の言葉遣いがよほど悪くなければ、問題ないかな?ぐらいのものです。実際に電話に出るようになってからも、よっぽど酷くなければ厳しくは言われないでしょう。

あとは必要に応じてその企業の歴史や沿革を学んだりしますが、それは職場によりけりですね。しないところも多いです。

仕事内容

仕事内容は、主に「カスタマーサポート」「お問い合わせ窓口」と呼ばれている部署にて電話を受ける仕事をします。

受信はこちらから電話をかける事がほとんどありませんが、電話が鳴りまくる忙しい職場では1日50〜60本も電話を取りましたし、ヒマな職場は8時間勤務で数本しか電話を取らない場合もありました。

これは「繁忙時期か否か」などに左右されますので、暇な職場に行きたいと思っても狙うことは難しいでしょう。

また、職場によっては

・通話中の保留は◯分以内
・通話後の応対記録の入力は◯秒以内
・週に一度、自分の音声(録音)を聴きながらフィードバック

といった事をやらせる職場もあります。

前述した某通信系のコールセンターは、保留は「1分以内」と定められていました。1分を超える場合は、一度保留を解除して「もう少しかかります」と断るよう決められていました。

時給

ちなみに、時給は職場によってまちまちでした。

あくまで東京都内で働いた場合の時給ですが、安くて時給1000円~高くて1500円ぐらいでした。このぐらいが都内コールセンターの時給相場と思ってもらって問題ないと思います。

ちなみにこの時給の差は「専門知識が必要か?」とか「クレーム率が高いか?」などの部分で変わっていました。

もちろん楽なところは、時給が安いです。
都内で時給1000円とかたくさんありますね。

しかし「時給が安い=楽」とは限らないのが、コールセンターの怖いところです。

クレームは多いのか?

僕もそうですが、やはりココはとても気になりますよね。まあコールセンターに限りませんが、基本的にどんな職場でもクレームはあります。ゼロには絶対できないです。

ただ、クレームが「発生しにくい」環境で働くことはできます。それが、

個人客相手ではなく、法人相手のコールセンター

を選ぶことです。

法人は一応「いち企業の従業員」として電話をしてくるので、個人客に比べて最低限の礼節をわきまえている人が多いです。もちろん100%ではありませんし、先方が切羽詰っている時は怒られるという事もありました。

僕は過去の仕事の経験から、個人客相手のコールセンターは絶対にイヤでした。なので、あえて法人向けのコールセンターを選び続けました。

なさそうで、探せば意外とあるんですよね。
東京都内だったからかもしれませんが…(笑)

さらに理想を言えば、「社内コールセンター」が一番楽かもしれません。

同じ社内の部署から部署へ取り次いだり、電話をしてくる相手が社内の人間だったりします。
これは数自体が少ないので探すのが難しいかもしれませんが、相手も社内事情を知っている人なので、働きやすい環境であることが多いです。

ただし、前述しましたがどんなコールセンターでも「クレームゼロ」はありえません。社内コールセンターだって、同じ社の人間だからと言いたい放題、暴言を吐いてくる人間はいましたからね。

未経験でもやっていける?

受信に限って言えば、未経験でもやっていけます。

ただし、声だけで応対をしなければならない仕事なので、滑舌の良さや言い回しの上手さはある程度あった方が良いでしょう。でもそれも人並みで大丈夫です。

発信は…何だろう、営業トーク?みたいなものが必要かもしれません。あといかに相手の購買意欲を上手く刺激するか……とかですかね?

こういうの、僕が一番苦手な部分なんですよね(笑)

その他、気をつけること

コールセンターに限らずデスクワーク全般に言えることですが、やはり「運動不足」になりがちです。7~8時間座りっぱなしになりますから。

さらにコールセンターは喋るのが主な仕事なので、喉が結構渇きます。
そこでお茶、水、ブラックコーヒーなどを飲む人はまだいいのですが、甘いジュースや砂糖入りのコーヒーを飲んでしまうような人は、肥満になる可能性があります。

僕も人のことを言えるような体型ではありませんが、やはりコールセンターの仕事というのは、いわゆる「ポッチャリ体型」の人が多くいました。
男女問わず、そこは気をつけた方がいいでしょう。

以上となります。
いかがだったでしょうか?

4000文字以上と長文になってしまいましたが、この記事を参考にしていただき、実りあるコールセンターライフを送っていただければ幸いです!

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