Yoshikiの日記

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接客業に携わる者は、積極的にクレームを入れる側に回ると良いと思う

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僕自身、長らく接客の仕事を生業としてきたわけですが、最近は消費者としても電話などでクレームの電話を入れるようになりました。

30代になって老害に一歩近づいたか?と思われそうですが、ぶち切れたり理不尽なことを言ったり土下座や金品を要求するようなことはしないので、多分大丈夫(笑)

ようは「おかしいと思う事をハッキリと企業へ主張するようになった」ということなのですが、これって接客業に携わっている人にとって、良い効果があるのではないか?

と最近思った次第です。その理由は2つあって、まず「クレームを入れる顧客の立場になれる」という効果があるのが1つめです。

自分でクレームを入れるとよく分かりますが、怒りももちろんあるけれど、それと同時に哀しみや切なさも同時に孕んでいる状態で電話を入れています。

クレームを受ける側としては「細かいことでうるせぇな」や「ストレス発散で電話してくるんじゃねえ」という風に捉えがちです。しかし、クレームを入れる方も結構疲れるし、したくて電話しているのではない場合が大多数。

という実体験を自らすることで、いざ自分がサービス提供側になった時に、顧客のクレームに真摯に耳を傾けることができるのはないか。と思いました。

そして2つめが、「相手のクレームに対する切り返し方を学び、参考にすることができる」という点があると思います。あ、もちろん「わざといじわるな質問をする」というような事はしませんよ(笑)

もし新人が出てきていまいちな対応をされたら上長に代わってもらえばいい話ですし、ベテランの対応が上手そうな人だったら、自分の気持ち・主張を正直に伝え、相手がどのような返し方をしてくるのか?を観察してもいいでしょう。

僕も今まで数ヶ所にそういう電話をしたことがありますが、中には「めっちゃ対応上手いなこの人」というような従業員にも会ったことがあります。そしてそれを参考にすることで、自身の接客スキル上達に一役買いました。

まあ、こういう行為を「クレーマーみたいな事するんじゃねえ」と捉える人もいると思いますので、あくまで純粋に「この会社やこの製品のここ、おかしくない?」と思った時にだけやるようにしましょう。

で、ここからは僕の近況なのですが、昨年から勤めていた工場を辞め、1年ほどブランクがある接客の世界(受信コールセンター)へ戻ることになりました。ちなみに都心。

www.continue-is-power.com

工場を辞めた経緯については、この記事や他の記事にも少し書いています。よかったらどうぞ。

接客業について過去の職歴からちょっとトラウマになっていた僕ですが、ずっと工場にいたらふと「うーん、またやってみようかな?」と思えるようになってきて、リハビリも兼ねて再挑戦という感じです。

それでもやはり対面接客は苦手でやりたくないので、過去に少しだけ誘われた某やり手女社長(id:keisolutions)の下でauショップスタッフになるのは、今回は遠慮させていただきます……(笑)

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